极光云服务等级协议
（cloud.zcaurora.com）
本服务等级协议（以下简称“本协议”）适用于极光云平台（cloud.zcaurora.com）提供的基础设施类产品，包括弹性云服务器（ECS）、高性能游戏云（EGS）等（以下简称“服务”）。我们承诺为您提供约定的服务可用性水平；未达到承诺水平且符合补偿条件的，我们将按本协议向您提供补偿。
（一）“服务周期”：指一个自然月；不满一个月的，按实际服务期间计算。
（二）“服务不可用”：指您无法正常访问或使用服务，且该状态非因本协议第四条所列除外情形所致。
（三）“服务可用率”：指一个服务周期内可用时间占服务周期总时间的百分比。计算公式为：服务可用率=（服务周期总时间-服务不可用时间）÷服务周期总时间×100%。
（四）“月度服务费”：指您在一个服务周期内就该服务实际支付的费用。
（一）我们承诺单台云服务器的月度服务可用率不低于99.9%；不同产品线可能设置不同的承诺水平，具体以购买页面或产品文档为准。
（二）如因我们的原因导致服务未达到上述承诺水平，我们将按本协议第五条向您提供补偿。
（一）服务不可用时间自我们确认故障时起，或自接到您有效反馈并确认故障时起，至服务恢复正常时止，以我们的监控系统记录为准。
（二）因我们原因导致的故障恢复后，我们将尽力向您提供故障起止时间的说明。
因下列情形导致的服务不可用或服务未达到承诺水平，不计入服务不可用时间，我们不承担补偿责任：
（一）我们事先公告的计划内维护、系统升级；
（二）不可抗力，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、大规模电力或网络中断等；
（三）您自身原因，包括但不限于操作不当、配置错误、未及时续费、未按要求进行安全加固、遭受攻击且未采取必要防护措施；
（四）您自有设备、本地网络环境或第三方链路原因；
（五）依据法律法规或有权机关要求暂停服务；
（六）您违反平台规则导致服务被暂停或终止；
（七）其他非因我们过错导致的情形。
（一）如单个服务周期内服务可用率低于承诺水平，我们按以下标准提供补偿，补偿以服务时长或代金券形式发放：
服务可用率
补偿标准（按该服务当月月度服务费计算）
99.9%＞可用率≥99.0%
补偿月度服务费的5%
99.0%＞可用率≥95.0%
补偿月度服务费的10%
可用率＜95.0%
补偿月度服务费的20%
（二）单次服务不可用事件的补偿金额，以该服务当月月度服务费的50%为上限。
（三）补偿金额以人民币计算，不足1元的按1元计。
（一）您应在服务周期结束后30个自然日内，通过平台工单系统提交补偿申请，并说明不可用时间段及影响。
（二）我们将在收到申请后15个工作日内完成核实；确认符合补偿条件的，补偿将在核实通过后30日内发放至您的账号。
（三）未在约定期限内提交申请的，视为放弃本次补偿权利。
（一）本协议项下的补偿，是您因服务可用性未达承诺水平可获得的全部救济；除法律法规另有强制性规定外，我们不对因此产生的间接损失承担责任。
（二）本协议未涉及的事项，适用《服务条款》及平台规则。
（一）我们有权根据业务调整修订本协议，修订后的内容将在平台公布并注明生效日期。
（二）本协议自2026年10月6日起生效，与《服务条款》同时适用；本协议与《服务条款》不一致的，以本协议为准。